Более ста тысяч петербуржцев оказались заложниками сбоя в крупнейшей петербургской сети платежных терминалов, принадлежащих АКБ «Балтика». «Зависла» оплата за мобильный телефон, билеты, в счет погашения кредитов. Действующее законодательство стоит на стороне потребителя: сотовые операторы не вправе отключать оплаченные телефоны, а банки — начислять пени.
Что делать…
Задержки в проведении платежей через терминалы АКБ «Балтика» (работает под брендом «Лидер») начались в минувшую субботу. Сначала в колл-центре обещали зачислить деньги через сутки, потом через двое. Но даже вечером во вторник многие пользователи так и не дождались проведения платежа.
В самом банке не отрицают сбой, который возник на минувших выходных во время планового обновления программного обеспечения терминального процессинга в Петербурге. В процессе обнаружилась ошибка, в связи с чем понадобилось восстановление системы предыдущей версии. «Это привело к временной остановке проведения on-line платежей для терминалов Петербурга, о которой был извещен процессинговый центр, осуществляющий взаимодействие с поставщиками услуг и иными участниками переводов», — пояснил начальник управления электронных платежных средств АКБ «Балтика» Дмитрий Пиотрович.
Большинство пользователей терминалов, в шутку по аналогии с игровыми автоматами именуемых платежными «бандитами», рассчитывает на совершение мгновенного перевода. Из-за двух-трехдневной задержки у многих абонентов были заблокированы телефоны, заемщики опасались начисления пени за просрочку возврата кредита (некоторые банки применяют санкции в виде фиксированных штрафов).
Блэкаут сети АКБ «Балтика» показал, что участники рынка (операторы сотовой связи, кредитные учреждения и другие), активно призывающие своих клиентов использовать для оплаты своих услуг терминалы, в большинстве случаев не обеспокоены ситуацией и перекладывают проблемы на самих потребителей. Например, в «Теле2» признают только платежи, фактически поступившие на счет компании. «У нас существует специальный отдел, который взаимодействует с платежными системами в случае поступления жалобы от абонента и помогает в поиске и скорейшем зачислении платежа на счет пользователя. Как правило, наши абоненты ждут не более 48 часов», — говорит Марина Володина, руководитель департамента по абонентскому обслуживанию макрорегиона «Северо-Запад». В «МТС» готовы принять заявление о поиске платежа, но результата не обещают — все обращения рассматриваются в индивидуальном порядке. Не предлагают гарантий и в ОАО «Вымпел-Коммуникации» (торговая марка «Билайн»). «Нашим договором с платежным партнером не предусмотрена возможность задержки платежа на стороне партнера, так что прием платежей в этой ситуации совершался в нарушение договора с нами. В случае обнаружения технических проблем уполномоченные службы компании связываются с партнером и совместно занимаются устранением аварии», — сообщили «БалтИнфо» в пресс-службе оператора. «При поступлении обращений от абонентов по задержке зачисления платежа мы связываемся с агентом по приему платежей и уточняем причину задержки и сроки решения. Зависшие платежи агент перечисляет нам после решения проблемы», — разъясняют в «Мегафоне».
Более того, сотовики, похоже, не прочь и подзаработать на проблемах с зачислением денег. Например, «Теле2» предлагает воспользоваться услугой «Обещанный платеж» и получить 50 рублей на трое суток. Правда, обойдется такой «кредит» в три рубля (то есть 6 процентов за три дня, или 730 годовых!). Абонентам «Мегафона» за такой сервис придется заплатить пять рублей, в «МТС» — 15. А «Билайн» готов кредитовать абонентов на сумму внесенного платежа, но только если сам партнер (терминальная сеть) подтвердит его совершение (?!).
Особенную политику проводит ОАО «Ростелеком» (владелец городской телефонной сети и новой сотовой). «Платежи абонентов учитываются в системе по дате совершения, — поясняет директор департамента внешних коммуникаций Марина Сухих. — При поступлении информации о проблемных платежах мы регистрируем «обещанный платеж» для обеспечения возможности абоненту продолжить пользоваться услугами связи».
Неоднозначно к задержкам платежей относятся банки. «Согласно условиям кредитного договора, клиент должен обеспечить наличие суммы ежемесячного платежа на своем счете на дату списания. Это его обязанность, — напоминает Анна Чифинелли, возглавляющая Санкт-Петербургский филиал банка «Хоум Кредит». — В случае ее неисполнения банк вправе начислять штрафы. Через платежную систему перевод может занимать до двух дней, эти нюансы клиентам необходимо всегда учитывать самостоятельно. Платежная система имеет обязательства перед клиентом, который совершает через нее внесение платежей. Таким образом, клиенту необходимо адресовать все претензии относительно неисполненных обязательств к платежной системе и самостоятельно разрешать возникшую ситуацию».
Либеральнее к своим заемщикам относятся в банке «Тинькофф кредитные системы» (ТКС). «Если клиент своевременно внес по карте платеж, который не был зачислен вовремя по причине подобных технических сбоев у партнеров, то банк не будет начислять штраф за просрочку и неустойку клиентам. Даже если в подобной ситуации неустойка была начислена, банк впоследствии компенсирует ее клиентам после прояснения ситуации с партнером», — заверили в пресс-службе кредитной организации.
...и кто виноват?
Юристы убеждены, что потребитель в подобных ситуациях всегда прав. Они апеллируют к принятому почти восемь лет назад закону, согласно которому клиент считается исполнившим обязательства по оплате с момента внесения денег в банк, в терминал или иному агенту. В частности, по мнению старшего юриста компании Rightmark group Евгении Станиславской, связанные с несвоевременным получением перевода от платежного агента риски лежат на операторе связи. «Если потребитель своевременно внес деньги в терминал, то отключение связи будет незаконным. С возвратом кредитов ситуация сложнее — заемщик освобождается от ответственности за несвоевременное зачисление денег только когда терминальная сеть выступает агентом банка в отношениях по приему платежей. Если же такого договора между кредитной организацией и сетью нет, то клиенту могут быть начислены пени и другие санкции за просрочку», — убеждена юрист.
Еще более жесткую позицию занимает юрисконсульт «Объединенной Консалтинговой Группы» Юрий Молчанов. Он убежден, что оказавшимся жертвой блэкаута терминальной сети заемщикам не стоит бояться начисления пени. «Как начислили, так и отчислят обратно. Надо только обратиться в банк с аргументированным заявлением, приложением документа об оплате, ссылками на законодательство и доказательствами реального наличия технических проблем (информационное сообщение на интернет-сайте сети или тому подобное). Лишний раз привлекать к себе внимание Роспотребнадзора из-за пени за трехдневную просрочку платежа банк не станет — там обычно работают квалифицированные юристы, способные трезво оценить характер возникающих рисков», — говорит Юрий Молчанов.
А вот с сотовыми компаниями эксперты рекомендуют понапрасну не конфликтовать. «Отключение производится, как правило, автоматически, а автоматика к правам потребителей менее чувствительна. Так что если срочное восстановление связи важнее борьбы за правду, имеет смысл не дожидаться рассмотрения своего обращения оператором, а осуществить минимальную оплату через другого платежного агента или напрямую сотовой компании в его офисе», — рекомендует Юрий Молчанов.
Разъяснить вопрос добровольной выплаты компенсаций пользователям в АКБ «Балтика» не пожелали. «При наличии оснований, предусмотренных действующим законодательством и договором, банк возместит причиненные сбоем и документально подтвержденные убытки», — заявил Дмитрий Пиотрович.
Справка
Сеть АКБ «Балтика» (она же «Лидер», оператор ООО «Трейд Мобайл») является одной из крупнейших в Северо-Западном федеральном округе и объединяет более 1800 терминалов.
Автор: Павел Нетупский
Источник: «BaltInfo»